Jorge Gómez
La pandemia ha sido un catalizador para las empresas a la hora de afrontar sus procesos de transformación digital. Como dijo Satya Nadella, CEO de Microsoft, con la irrupción del COVID-19 vimos dos años de transformación digital en apenas dos meses. Y hablamos de transformación digital porque es importante diferenciar este concepto del término «digitalización».
La digitalización es uno de los posibles medios para facilitar la transformación digital, ya que implica la implementación de ciertas tecnologías. No obstante, la transformación digital es un proceso mucho más complejo que implica cambios no solo a nivel tecnológico, si no a nivel cultural, organizacional, de recursos y procesos operativos.
Pese a que ya han pasado más de 2 años desde el inicio de la pandemia, muchas empresas en España todavía no saben cómo afrontar esta digitalización y, por ende, un proceso de transformación digital. En este artículo te contamos cuáles son los pasos clave para que tu empresa comience su proceso de transformación digital.
1. Medir nuestro estado de madurez digital
En primer lugar es necesario conocer en qué punto nos encontramos a nivel de madurez digital. Para ello, debemos realizar un completo diagnóstico digital que examine los procesos, las herramientas, los activos, la arquitectura de datos, los contenidos y las personas que actualmente forman parte de la organización.
La forma más sencilla de realizarlo es a través de un formulario donde nos preguntemos cuestiones como: ¿Tenemos ya redactado un plan digital? ¿Cuáles son los departamentos que forman la empresa y cuántas personas trabajan en los departamentos digitales? ¿Qué tipo de herramientas de trabajo se utilizan actualmente (herramientas de comunicación interna, gestión de proyectos, desarrollo de software, etc)? ¿Cómo se gestionan los datos (si es que se gestionan) obtenidos de cada interacción con clientes? ¿Tenemos esos datos almacenados en lugares diferentes o están centralizados en una sola base de datos?
En este primer paso y durante todo el proceso de transformación digital es importante alinear la visión tecnológica con la visión del negocio, ya que una parte no se entiende sin la otra. Además, es vital lograr un compromiso fiel por parte de todos los estamentos de la organización, donde los directivos deberán jugar un papel fundamental a la hora de promover una cultura empresarial enfocada a lo digital. Aquí, el e-learning cobra gran importancia, ya que a través de soluciones y plataformas de formación y comunicación corporativa será más fácil transmitir esta visión a todos los empleados de la organización.
2. Definir una estrategia con objetivos SMART.
Una vez sepamos cuál es nuestro estado de madurez digital, qué elementos tenemos y cuáles nos hacen falta, podremos elaborar una estrategia o plan digital. Para poder definir esta estrategia, debemos establecer una serie de objetivos SMART: específicos (Specific), medibles (Measurables), alcanzables (Achieveable), relevantes (Relevant) y definidos en un marco temporal (Time-bound). Un ejemplo de objetivo SMART podría ser que para el final del trimestre hayamos migrado el 80% de nuestra base de datos a una herramienta CRM.
Estos objetivos nos ayudarán a trazar un plan con las acciones que vamos a realizar para llegar a ellos. En este punto es importante definir los recursos humanos y económicos que vamos a destinar a cada una de estas acciones.
3. Identificar procesos comerciales vs. procesos internos.
El objetivo principal de la transformación digital es maximizar los beneficios al mismo tiempo que reduces los costes. En ese sentido, es importante centrarnos tanto en el cliente como en la gestión interna.
Para poder entender al cliente, debemos trazar un mapa con todos los procesos del Customer Journey y detectar todas las interacciones entre nuestra empresa y el cliente. Desde el primer contacto hasta la atención postventa una vez finalizado el servicio, pasando por todo el proceso de intercambio de documentación, facturación y pago. Aquí es cuando podemos plantear la implementación de diferentes herramientas o tecnologías que van a digitalizar cada una de esas interacciones con el cliente, de forma que la experiencia sea lo más cómoda y ágil para ambas partes.
Este ejercicio de mapear todos los procesos involucrados en cada interacción con el cliente nos va a ayudar a identificar también los procesos internos que preceden a estas interacciones. Esto nos permitirá plantearnos cómo realizar de forma más ágil y automatizada estos procesos internos. La formación, por ejemplo, es uno de esos procesos internos que las empresas están comenzando a digitalizar y a incorporar en sus procesos de transformación digital. Es entonces cuando podemos empezar a seleccionar herramientas y tecnologías.
4. Seleccionar herramientas, programas y tecnologías.
La clave de las organizaciones ágiles hoy en día es la colaboración y la transparencia en los flujos de comunicación, lo que las convierte en organizaciones capaces de adaptarse de forma rápida a los cambios en el entorno. Para ello, es vital eliminar silos aislados de información e implementar soluciones globales e integradas donde fluya la información y podamos obtener, almacenar y analizar datos de todos los procesos. Esto nos ayudará a obtener métricas del negocio y tomar decisiones data-driven.
Herramientas modulares como ERPs, CRMs o CDPs son opciones muy interesantes para gestionar y automatizar los procesos anteriormente mencionados. En este sentido, las plataformas y soluciones de e-learning son herramientas claves de gestión interna, ya que no sólo ofrecen formación para la mejora de habilidades a los miembros de una organización, sino que permiten una comunicación fluida entre todos ellos.
En definitiva, la transformación digital debe ser considerada como un proceso transversal con objetivos a alto nivel, compuesto al mismo tiempo por diferentes proyectos e iniciativas que nos llevarán a una gestión empresarial más eficaz, con menos costes y más beneficios.
